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Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques

Time conflits in the service industry : a study of self-service checkout
Conflictos de temporalidades en servicios: el caso de las cajas de cobro automático
Sophie Bernard

Résumés

Employés et clients s’inscrivent dans deux temporalités différentes et ont des conceptions du temps contradictoires, ce qui se révèle sources de conflits. Si les clients, focalisés sur leur cas individuel de destinataires du service, s’inscrivent dans le régime temporel séquentiel et dans le temps présent, les employés, soucieux d’assurer un service de qualité pour l’ensemble des destinataires du service, se positionnent dans une temporalité plus longue et dans la simultanéité. Ces représentations différentes sont intrinsèquement liées au fait que dans la relation de service, l’un des deux protagonistes travaille et l’autre non. En fonction du rapport de force dans lequel s’inscrivent le bénéficiaire et le prestataire, l’issue de ces conflits de temporalités et la relation de service qui se noue à cette occasion peuvent être très différentes. Pour mettre au jour cette opposition, nous nous appuierons sur le cas du travail des caissières en caisses automatiques, nous situant ici dans une relation asymétrique en faveur des clients. La mise en place de ces caisses, ayant pour effet d’accroître la participation des clients et d’inscrire le travail des caissières dans un régime temporel simultané, renforce en effet cette opposition. En dépit des apparences, l’automatisation des caisses se traduit par une intensification du travail des caissières. Or cette intensification étant invisible pour les clients, ceux-ci attendent des caissières une disponibilité totale. Ce malentendu crée de fortes tensions entre les deux acteurs, jusqu’à mettre en évidence et renforcer l’opposition structurelle entre la temporalité des clients et celle des employés.

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Texte intégral

1Grâce aux progrès technologiques, nous assistons ces dernières années à un déploiement sans précédent du libre-service, avec une multiplication des dispositifs automatiques, dans les banques, la restauration rapide, les cinémas, les transports en commun, les services postaux ou bien encore la grande distribution. Si les conséquences sur l’emploi ont suscité l’intérêt des médias et des responsables politiques, les conséquences de l’automatisation des services sur l’activité concrète des salariés restent peu étudiées. En outre, si la comparaison avec l’automatisation observée de plus longue date dans l’industrie reste éclairante (Naville, 1961, 1963 ; Vatin, 1987), elle ne doit néanmoins pas conduire à avancer l’hypothèse d’une simple transposition des principes et des pratiques d’automatisation des secteurs de l’industrie vers ceux des services. L’automatisation des services suppose en effet l’intervention d’une « rationalité externe » (Borzeix, 2003) : les clients.

  • 1 Pour plus de détails, se référer à Bernard, 2012.

2Afin d’éclairer cet objet, nous analysons dans cet article un cas emblématique : le processus d’automatisation des caisses dans le secteur de la grande distribution1. En effet, si dans les années 1950 l’ouvrier masculin travaillant à la chaine dans l’industrie automobile symbolisait le monde du travail, c’est aujourd’hui la caissière embauchée à temps partiel dans un hypermarché qui occupe cette place (Bernard, 2011 ; Waelli, 2009). Le secteur de la grande distribution repose ainsi sur le principe du libre-service. Historiquement, la standardisation du conditionnement a permis de s’affranchir du travail des vendeurs au comptoir et de déléguer aux clients le soin de collecter eux-mêmes les marchandises dans les rayons (Cochoy, 2002 ; Grandclément, 2011 ; Tedlow, 1997). Un pas de plus est aujourd’hui franchi avec l’implantation des caisses « en libre-service » débutant en France dans les années 2000.

3Celles-ci inaugurent deux transformations majeures affectant directement le travail des caissières. Les clients sont désormais chargés du passage et de l’encaissement des articles tandis que les caissières surveillent plusieurs caisses à la fois. Il en résulte à la fois un bouleversement de la répartition classique des tâches entre ces deux acteurs et une transformation de la temporalité de travail des caissières. L’association de ces deux processus est une source de tensions. On pourrait pourtant supposer que les clients libérant les caissières des tâches de manutention, celles-ci disposent de davantage de temps pour l’aspect relationnel de leur métier. Or, force est de constater que les caissières dénoncent au contraire un mouvement d’intensification du travail et l’augmentation des conflits avec les clients. Il s’agira ici d’analyser ce que produit l’automatisation des caisses sur le rythme de travail des caissières pour ensuite mettre au jour l’opposition inhérente à toute activité de service entre la temporalité des clients et celle des employés. L’objectif de cet article est de caractériser cette opposition pour en analyser les conséquences sur le travail des caissières et sur la relation qui se noue à l’occasion de la prestation de service.

Méthodologie

Nous nous appuyons ici sur les résultats de trois monographies réalisées à plusieurs années d’intervalle au sein de trois hypermarchés de deux enseignes différentes. La première monographie a été effectuée en 2001 au sein d’un hypermarché situé en banlieue parisienne (“Hyper A”). Nous avons alors procédé par observation participante en caisse, nous faisant embaucher à temps partiel durant six mois. Nous avons également réalisé des entretiens auprès des caissières et des chefs de caisse. Ce terrain nous a notamment permis de collecter nombre d’informations sur le travail des caissières en caisses « classiques ». Les deux monographies suivantes ont été réalisées en 2009 et 2010 dans une autre enseigne (“Maximag”) au sein d’un hypermarché situé en banlieue parisienne (“Hyper B”) et dans un autre situé dans le sud de la France (“Hyper C”) durant six mois. Le matériau recueilli et mobilisé ici se compose de documents internes, d’observations in situ dans des salons professionnels et dans les magasins et d’entretiens réalisés auprès des caissières, des chefs de caisses, des directeurs de magasin. Il est particulièrement intéressant de confronter ces monographies réalisées à plusieurs années d’intervalle pour mettre au jour les évolutions du secteur. Tous les prénoms et noms des enquêtés ont été anonymisés.

Un processus d’intensification du travail invisible

4Avec l’automatisation des services, l’activité des caissières ne s’inscrit plus dans le régime temporel séquentiel mais simultané. Les salariés vivent cette transformation comme une intensification du travail. En effet, comme cela a déjà été démontré dans l’industrie, et en dépit des apparences, loin de se passer du travail des hommes, les processus automatiques réclament une présence accrue des salariés. Cependant, celle-ci se révèle en grande partie invisible aux yeux des clients.

Du régime temporel séquentiel…

5Aux caisses classiques, les caissières traitent les clients les uns après les autres selon le principe de la file d’attente :

« L'hôtesse, elle travaillait vraiment dans le séquentiel et elle ne traitait qu'un client à la fois et tant que celui-ci n'était pas traité, elle n'avait pas la capacité à faire autre chose. Et donc cet enchainement, ça fait partie de l'hyper : pousser le chariot et faire la queue sont deux choses qui peuvent résumer la façon de faire ses courses dans cette deuxième partie du XXe siècle et début du XXIe »
(Pascal, responsable national Caisses de Maximag)

6Chaque transaction est ainsi clairement délimitée dans l’espace de travail. Le flux-produit et le flux-client sont associés dans un mouvement parallèle, tout un ensemble de ressources matérielles et symboliques étant ainsi mises en œuvre afin de « canaliser le public » (Weller, 1999). Les clients déposent leurs articles sur le tapis de caisse et posent une barre afin de différencier les comptes. De même, les clients respectent tous une règle implicite voulant qu’ils patientent derrière la barrière antivol tant que la caissière n’a pas commencé à passer leurs articles. Toute transgression de cette règle suscite d’ailleurs des conflits entre les clients, ces derniers l’interprétant comme une pression supplémentaire de la part du client suivant. La transaction débute par le « bonjour » adressé par les caissières aux clients et par le passage du premier article ; elle est clôturée par le paiement des achats et un « au revoir ».

  • 2 Bernoux a notamment noté que « le travail était exécuté à une cadence plus rapide que celle prévue, (...)

7Les clients passent ainsi les uns après les autres, confortant l’idée que « le travail de la caissière revêt nombre des traits de celui de l’OS » [ouvrier spécialisé] (Bouffartigue et Pendariès, 1994). Les caissières subissent une forte pression des clients pour accélérer leur rythme de travail. Pour autant, parce qu’elles règlent elles-mêmes leur rythme de travail, elles ont la possibilité de jouer de l’accélération de leur rythme de travail pour s’accorder de courts instants de répit, et ce même en période de forte affluence (Bernard, 2005), tout comme cela a pu être observé dans le travail industriel des OS (Bernoux, 19792 ; Rot, 2005). Cela permet de plus aux caissières de disposer d’un peu de temps pour discuter avec le client tandis qu’il remplit ses sachets de provisions et de rompre ainsi la monotonie de leur activité. En outre, elles disposent d’un moment de respiration, certes restreint mais non moins réel, entre chaque client. Or avec l’automatisation des caisses, les deux principes du rythme de travail réglé soi-même et de la temporalité séquentielle sont remis en cause.

…au régime temporel simultané

8Aux caisses automatiques, les caissières supervisent dorénavant plusieurs caisses simultanément (de quatre à huit en moyenne), les clients devant effectuer eux-mêmes la transaction. Seuls le passage des bons de réduction et le retrait des antivols restent à leur charge. Leur mission consiste ainsi essentiellement à contrôler l’activité des clients et à assurer la fluidité du passage en caisse en intervenant en cas d’aléas, raison pour laquelle leur activité semble sporadique en fonction des problèmes à régler. En dépit des apparences, les caissières disposent pourtant de très peu d’instants de répit.

9Elles interviennent en partie à distance, depuis le poste de superviseur situé derrière les caisses. Celui-ci est équipé d’un écran à partir duquel elles peuvent suivre le déroulement des opérations sur chacune des caisses en temps réel et vérifier que les articles sont réellement scannés, grâce à une caméra postée sur chaque caisse au-dessus de la balance. Du superviseur, les caissières traitent ainsi une multiplicité d’informations pour suivre le déroulement des transactions et s’assurer que les clients ne font pas d’erreurs. La difficulté réside à la fois dans la simultanéité et dans le fait que les clients n’en sont jamais au même stade de la transaction :

« On a quand même sur notre écran tous les articles qu'il scanne, donc si j'ai une batterie sur la balance et que sur mon écran y'a marqué autre chose, c'est pas normal. Et puis elles sont pas toutes les trois toujours au même endroit, enfin c'est-à-dire généralement y'en a une, elle est au paiement, on va plus la calculer puisque tous les articles sont scannés, on va plutôt se baser sur les autres où le client est encore en train de scanner et on voit ce qu'il a dans la main et ce qui s'inscrit. »
(Maryse, caissière, Hyper C)

10Cependant, les caissières ne peuvent se concentrer uniquement sur le superviseur. Leur attention est dispersée. Elles doivent aussi observer quels sont les clients se présentant aux caisses automatiques et s’assurer qu’ils respectent les consignes rappelées par des affiches suspendues devant les caisses, interdisant notamment l’accès aux caddies et à des paniers de plus de dix articles ou les enjoignant à signaler à la caissière les articles soldés. Les clients enfreignant fréquemment ces règles, les caissières se trouvent dans l’obligation de les répéter inlassablement :

« Les gens ne sont pas disciplinés du tout, ils n'ont pas de respect, ils sont comme des enfants, même pires. C'est des caisses de moins de dix, ils viennent avec 30 et puis ils disent: "mais c'est pas grave, je fais trois comptes". »
(Katia, caissière, Hyper C)

11En outre, alors qu’en caisse classique, les caissières sont postées derrière leur caisse, elles sont ici dans l’obligation de se déplacer. Si elles peuvent en effet réaliser un certain nombre de tâches depuis le superviseur et intervenir à distance sur les caisses, elles sont souvent contraintes de circuler entre celles-ci pour aider les clients qui les sollicitent. Dès lors, leurs tâches ne s’ordonnent plus selon des séquences bien établies, ce qui génère chez elles un sentiment d’éparpillement entre les différents postes de travail et les nombreuses sollicitations des clients. Elles se trouvent en effet soumises à une pluralité de demandes simultanées, ce qui complique particulièrement leur tâche :

« Vous voyez, vous avez quatre personnes en même temps qui vous parlent. » 
(discussion informelle avec Leïla, caissière, notes d’observations, Hyper B)

12Les caissières doivent également prêter attention à des signaux visuels : chaque caisse est équipé d’un feu, vert quand tout se passe bien, et rouge en cas de dysfonctionnement. Enfin, dans certains magasins, des miroirs au plafond permettent de voir l’entrée des caisses automatiques en cas d’affluence. Ces signaux sonores et visuels constituent sans nul doute des ressources pour les caissières qui, au fil du temps, connaissent leurs significations, ce qui leur permet d’agir en conséquence. Mais ils participent à créer un environnement très stressant, rendant visible la simultanéité des tâches à accomplir, et ce en particulier lorsque tous se manifestent en même temps :

« La première semaine en caisse automatique, c’était l’horreur ! Ca sonnait de partout, je savais pas où regarder et le soir j’étais épuisée ! »
(discussion informelle avec Leïla, caissière, notes d’observations, Hyper B)

13Les caissières sont donc attentives à cette pluralité de signaux pour agir au plus vite et régler les problèmes. Toute la difficulté réside dans le fait qu’elles ne peuvent les régler les uns après les autres comme en caisses classiques car elles sont sans cesse interrompues :

« Quand on a notre caisse, déjà on n'a qu'un client, donc c'est plus facile à gérer, genre quand on doit appeler pour un prix, on a le temps de s'arrêter et de faire ce qu'on fait même si y'a des clients derrière, mais ils comprennent mieux. Alors que là si on doit appeler pour un prix, qu'on a deux autres clients qui nous demandent quelque chose, c'est un peu la panique. »
(Sandrine, caissière, Hyper C)

14Enfin, même lorsque les caissières n’ont pas à intervenir directement, elles doivent faire preuve d’une vigilance permanente. À la différence des caisses classiques où elles peuvent profiter d’instants de respiration entre les clients, cela n’est pas envisageable aux caisses automatiques car même lorsqu’elles n’interviennent pas, elles doivent rester vigilantes à ce qui se passe pour agir rapidement si nécessaire. Les clients peuvent en effet profiter de la situation pour voler quelques articles. Les caissières ont donc pour mission de les contrôler :

« C'est plus dur [qu’en caisse classique] parce qu’on est plus sollicité, qu’en caisse y'a des moments creux où on peut quand même souffler, mais c'est vrai qu'en caisse automatique, faut vraiment être attentif tout le temps, parce qu’une erreur d'inattention et il peut se passer n'importe quoi. »
(Laëtitia, caissière, Hyper B)

15Aux caisses automatiques, dès que des clients se présentent, il est impossible pour les caissières de se ménager des instants de répit. On constate ainsi quelques similitudes avec l’activité de l’opérateur de surveillance-contrôle de l’industrie : « Si son corps est pratiquement libéré de toute contrainte de “travail” classique, son esprit doit par contre être entièrement disponible, toutes ses fonctions psychiques parfaitement concentrées sur cet objectif » (Vatin, 1987, p. 163). De la sorte, les caissières ont la sensation de travailler sans interruption, vivant une tension permanente, prêtes à intervenir à tout moment :

« Cette disponibilité physique faite de micro-décisions et d’initiatives imposées, prescrites par les “caprices” du flux est une contrainte forte : les opérateurs subissent l’irrégularité sans pouvoir jamais l’apprivoiser. […] Il en résulte une tension continue dans l’anticipation des aléas, une disponibilité permanente ce qui rend difficilement supportables même les moments calmes. »
(Clot, Rochex et Schwartz, 1990, p. 139)

16Les caissières sont extrêmement actives en caisses automatiques. Elles passent leur temps entre le superviseur – concentrées à contrôler le bon passage des clients – et les différentes caisses, pour régler les problèmes qui surviennent et contrôler les clients, mais tout cela en faisant en sorte de ne jamais perdre de vue les autres clients. Aucune de ces tâches n’est compliquée en soi, mais leur multiplicité et leur simultanéité rend leur prise en charge complexe et ne laisse aucun moment de répit aux caissières. Les évolutions de leur travail présentent à cet égard des points communs avec celles affectant celui des ouvriers de l’automobile qui les formalisent de manière explicite : « avant, c’était plus pénible, mais c’était moins chargé » (cité par Hatzfeld, 2004). En effet, en caisses classiques les tâches sont répétitives, tandis qu’elles sont plus variées en caisses automatiques. En revanche, cette revalorisation du travail se solde par une intensification du travail, celle-ci présentant la particularité d’être invisible aux clients, alors même qu’elles travaillent sous leurs yeux.

Un travail invisible

17L’expression « caisses automatiques » est source de confusions. Elle tend à faire croire que le passage des articles et le paiement seraient entièrement pris en charge par les machines. Or il n’en est rien, cette « automatisation » passant notamment par une participation accrue des clients. Par ailleurs, les caissières n’ont pas disparu et sont même, comme nous l’avons vu précédemment, très occupées. Clot notait cette même confusion à propos de l’automatisation des trains qui « ne rend nullement le fonctionnement d’ensemble du métro “automatique”. En un sens, c’est même l’inverse : elle déplace et élargit l’activité humaine de conduite » (1998, p. 7). Or, si Clot, Rochex et Schwartz (1990) constataient que dans l’industrie ce travail est quasiment invisible pour le visiteur occasionnel, il en va de même dans les grandes surfaces pour les clients. Ces derniers, ayant le sentiment de prendre en charge l’intégralité de la tâche à réaliser aux caisses automatiques, tendent à considérer que les caissières sont dorénavant inactives, n’étant présentes que pour les aider en cas de problèmes. Au binôme caissière-machine se substitue à leurs yeux le binôme client-machine, les caissières n’occupant plus qu’un rôle subalterne. Même si en caisses classiques, comme dans toute autre activité professionnelle, une partie du travail accompli par les caissières est invisible pour les clients, ils peuvent cependant observer le travail en actes. Il en va tout autrement aux caisses automatiques où les caissières ne leur semblent intervenir que de manière sporadique. En outre, leur activité de surveillance-contrôle est invisible aux clients puisqu’elle ne se matérialise pas par la mobilisation du corps, la mise en œuvre de gestes. Ainsi, le transfert des tâches assurées en caisses classiques par les caissières vers les clients, associé à l’abstraction de leur travail, confortent les clients dans la certitude que les caissières sont inactives aux caisses automatiques.

18Si « les progrès de l’automation dans de nombreux secteurs ont fait surgir cette image du salarié dont le “travail” consiste précisément… à ne rien faire, si ce n’est attendre que quelque chose se passe » (Vatin, 1987, p. 142), la particularité de l’automatisation dans les services réside dans le fait que les employés travaillent sous le regard des clients qui ne cessent de les juger :

« Parce que l’agent d’accueil travaille en public, il est toujours soupçonné de “ne pas en faire assez”. Lorsque, seul, entre deux rendez-vous, il mène à bien une série de tâches techniques, il réalise un travail qui n’a pas de sens pour l’usager. Ce dernier, parce qu’il opère une lecture privée de la scène, conclut à l’inefficacité du bureaucrate » (Weller, 1999, p. 35).

19Les opérateurs de l’industrie ont certes des comptes à rendre à la hiérarchie, mais les employés sont confrontés en permanence au regard et au jugement des clients. Or, ceux-ci, ne saisissant que la part apparente de leur travail, en concluent rapidement à leur inutilité. Paradoxalement, alors même que les caissières ont le sentiment de vivre une intensification du travail, les clients sont persuadés du contraire. Ce malentendu a pour effet d’accroître fortement les tensions entre les deux acteurs, celles-ci révélant le fait qu’ils ne partagent pas la même conception du temps et ne s’inscrivent pas dans la même temporalité.

Une opposition entre temporalités des clients et temporalités des employés

20L’automatisation des caisses se traduit par une recomposition des tâches imparties aux clients et aux caissières, source de tensions. Comme les clients participent activement à la production du service et que l’activité des caissières est en partie invisible, l’opposition des temporalités se fait jour. Venant bouleverser les temporalités de travail, l’automatisation des caisses transforme la relation de service qui se noue à cette occasion.

De l’improductivité des clients…

21Si les caissières dénoncent fréquemment la pression temporelle qu’elles subissent au travail, elles considèrent néanmoins qu’au nom de la qualité de service, elles doivent faire en sorte que les clients n’attendent pas trop en caisse. Il s’agit pour elles de trouver un compromis entre logique de productivité industrielle et logique de service (Bernard, 2005). Le fait que les clients soient contraints de participer activement à la production du service aux caisses automatiques est alors l’occasion de mettre au jour deux conceptions du temps qui s’opposent, liées aux positions distinctes des clients et des employés. En effet, les clients ne travaillent pas et n’ont pas l’expérience acquise au fil du temps par les caissières. Ils sont souvent très lents, ce qui démontrerait l’impossibilité de se passer de l’ensemble des caissières :

« C'est d'ailleurs amusant un jour un journaliste me disait : “nous, on fait le pari que dans dix ans vous aurez la moitié des caisses avec des caisses automatiques.” Et moi je lui ai dit : “ben ce jour-là on fermera la grande distribution.” Parce que le client est tellement peu productif, est tellement peu efficace... Quand on met une hôtesse de caisse et un client qui scanne ses articles, c'est le jour et la nuit. Et donc si demain, on mettait la moitié de la ligne de caisse en caisses automatiques, on aurait des files d'attente interminables ! »
(Sylvain, directeur de l’hyper B)

22Mais au-delà même de leur inexpérience, rien ne pousse les clients à accélérer leur rythme de travail. S’ils participent activement à la production du service aux caisses automatiques, tant et si bien que l’on en vient à parler de « mise au travail » des clients (Dujarier, 2008 ; Tiffon, 2012 ; Bernard, Dujarier et Tiffon, 2012), ils n’en demeurent pas moins des clients. Ils ne s’inscrivent pas dans un lien de subordination qui les contraindrait à agir de telle ou telle manière ou à rendre des comptes à qui que ce soit. Ils n’ont pas de conscience professionnelle les incitant à accomplir un travail de qualité au nom de la fierté du travail bien fait. Preuve en est le peu de cas qu’ils font de l’attente des clients suivants, ce que les caissières peinent à supporter. Les comportements de certains d’entre eux ralentissent tout le monde :

Deux jeunes femmes arrivent en caisse. Il y a du monde derrière elles mais elles se querellent pour savoir qui va payer les glaces qu’elles ont en mains. Plusieurs minutes s’écoulent durant lesquelles la négociation se poursuit. Finalement l’une attrape les glaces et part en rayon en prendre d’autres pendant que son amie attend en caisse et empêche le passage d’autres clients. La jeune femme revient après cinq minutes d’attente durant lesquelles personne ne peut passer en caisse.
(notes d’observations, hyper C)

23Les caissières vivent d’autant plus mal cette situation que les clients suivants ne mettent pas en cause le client responsable de leur attente mais retournent leur agressivité contre elles :

« Le client qui vient, qui a dix articles mais qui est super lent, le client d'après, il va venir à nous : “eh bien caisse rapide, caisse rapide ! - ben excusez-nous c'est pas nous.” Du coup on n'est pas responsables, mais on est obligées en fait de gérer le coup par rapport à l'autre client. »
(Samia, caissière, Hyper C)

24Certains clients ne se soucient pas de savoir si leur action a des effets sur les autres clients en attente. Ils sont uniquement concentrés sur leur cas personnel, dans le temps présent. Peu leur importe de faire attendre les clients suivants et que se forme une longue file d’attente. Les répercussions de leur action sur les autres clients n’est pas leur préoccupation. C’est là une différence importante avec les caissières. Si celles-ci se préoccupent du client immédiat, elles l’appréhendent comme le maillon d’une chaîne, son traitement devant être rapide afin de permettre aux clients suivants de passer et éviter les files d’attente. Elles tiennent donc compte d’une pluralité de destinataires et s’inscrivent dans une temporalité plus longue. Les finalités ne sont pas les mêmes. En tant que professionnelles, les caissières appréhendent l’action du client immédiat dans un contexte de nécessaire fluidité et continuité du passage des clients.

25Les clients ne se réfèrent en revanche à aucune mission. En tant que destinataires d’un service, et ce même s’ils participent pour une large part à sa réalisation, ils souhaitent passer au rythme qu’ils ont choisi, certains aspirant justement à profiter de cette occasion rare de prendre leur temps. Les caissières, en bonnes professionnelles, n’adoptent pas la même perspective que les clients. En effet, « le professionnel risque de considérer le présent selon une perspective plus longue que le profane. Il se peut que, pour lui, le présent prenne de l’importance surtout comme maillon dans une chaine causale d’évènements, et que les conséquences d’un comportement actuel lui paraissent inéluctables sur la longue plage de temps où elles s’étaleront » (Hugues, 1996, p. 103). Au cadrage restreint de la situation auquel se réfèrent les clients – tant du point de vue des acteurs impliqués (seul son cas lui importe) que de l’échelle temporelle prise en compte (l’instant présent de l’interaction) –, les caissières opposent un cadrage beaucoup plus large incluant les autres clients et une temporalité plus longue.

26Cette situation est particulièrement frustrante pour les caissières car elle va à l’encontre de ce qu’elles considèrent être un service de qualité. Ainsi, « même à des niveaux hiérarchiques n’impliquant pas d’ingénierie, on retrouve une préoccupation “spontanée” d’efficacité » (Clot, 1998, p. 100). En effet, comme l’écrit Howard S. Becker,

« les métiers de service mettent en relation d’une part une personne dont l’activité à plein temps est centrée sur ce métier et dont la personnalité est plus ou moins profondément impliquée dans celui-ci, d’autre part, des personnes dont la relation à ce métier est beaucoup plus occasionnelle. Il est parfois inévitable que chaque partie se représente très différemment la manière dont le service doit être accompli. Les membres des métiers de service considèrent généralement que le client est incapable d’évaluer authentiquement le service qu’ils produisent et ils sont extrêmement irrités par les tentatives des clients pour contrôler leur travail. Il en résulte une hostilité latente et des conflits » (1985, p. 106).

27Si dans les services on observe ces représentations et ces logiques d’action distinctes, lorsque le client participe activement à l’acte de production du service, elles apparaissent de manière évidente parce qu’elles se confrontent et génèrent des tensions accrues. Cela complique fortement la tâche des caissières qui peinent à exercer une quelconque contrainte sur les clients, car elles sont avant tout « à leur service ».

28En effet, les caissières se trouvent totalement démunies face à ces clients, ne disposant d’aucun moyen de pression pour leur faire accélérer leur rythme. Le client pourrait en effet considérer que la caissière usurpe alors son rôle et lui rappeler qu’il reste le destinataire du service et est libre de l’accomplir tel qu’il le veut. Les caissières ne disposent pas du « mandat » leur permettant de « définir les comportements que devraient adopter les autres personnes à l’égard de tout ce qui touche à leur travail » (Hugues, 1996, p. 99). Sans prise sur les clients, elles doivent en même temps être totalement disponibles pour répondre à leurs demandes.

…au devoir de disponibilité des caissières

29Si lorsqu’ils réalisent la transaction les clients peuvent adopter un rythme de travail extrêmement lent et ne pas prêter attention à l’attente des clients suivants – ce qui va exaspérer les caissières –, ils sont en revanche extrêmement exigeants dès qu’une opération nécessite l’intervention des caissières. Toute la différence réside dans le fait qu’ils sont alors dépendants de leur intervention alors que dans le premier cas, ils décident d’eux-mêmes de ralentir le rythme. S’ils sont interrompus et obligés d’attendre, la responsabilité en revient selon eux à la caissière qui devrait être disponible pour qu’ils poursuivent leur transaction sans encombre. Selon Tiffon (2011), pour expliquer l’attitude adoptée par le client, « la variable déterminante est moins celle du niveau de compétence de l’agent en front office que celle du différentiel de compétence entre les protagonistes engagés dans la relation de service » (p. 7).

  • 3 Propos tenus par les caissières sur la perception que les clients ont de leur travail.

30Ainsi, plus les clients estiment cet écart important et plus ils seront respectueux, et inversement. Or si le travail des caissières est déjà déconsidéré en caisses classiques (Alonzo, 1998), le fait que les clients des caisses automatiques aient le sentiment de faire leur travail les confirme dans l’idée que « caissière, tout le monde peut le faire »3. Ils ne sont plus « profanes » mais « experts » (Hugues, 1992). Ils ne voient donc dans les interventions sporadiques des caissières qu’une perte de temps, ce qui décuple leur impatience :

« Ils appellent à droite, à gauche et faut toujours être présent au moment. Parce que c'est vrai que les gens en caisse automatique ils acceptent pas d'attendre. Normalement ils doivent passer au plus rapidement possible. Faut gérer ça aussi. »
(Sabrina, caissière, Hyper B)

31Si l’on assiste dans les industries de flux à « une dissociation entre le temps des hommes et celui des machines » (Naville, 1961, 1963), on constate aux caisses automatiques une dissociation entre le temps des caissières et celui des clients. Les premières doivent gérer la simultanéité tandis que les clients s’inscrivent dans la séquentialité de la transaction et n’ont pas conscience du travail réalisé par les caissières. De ce fait, celles-ci sont dans l’impossibilité de répondre immédiatement à la demande d’un client, ce qu’il attend et le lui fait savoir :

« En caisse automatique, on n'a pas le temps, c'est du travail à la chaîne en fait. C'est vrai que quand on a par exemple trois problèmes en même temps, on peut pas gérer, parce que lui on doit lui faire 50 %, lui il veut décagnotter, lui il veut faire ci, lui il veut passer ses articles sans code-barres. On peut s'occuper d'un client à la fois, mais les clients ça ils comprennent pas, pour eux il faut qu'on soit à leur disposition maintenant, tout de suite. »
(Samia, caissière, Hyper C).

32C’est là le « drame social du travail » :

« Une partie du drame réside dans le fait que ce qui est travail quotidien et répétitif pour l’un est urgence pour l’autre. Partout où des gens travaillent, il y a une différence fondamentale entre la situation de ceux qui demandent un service et la situation de ceux qui le fournissent. C’est là un aspect essentiel de ce que nous entendons par drame du travail, ou drame social du travail. […] Une part considérable de ce drame social du travail se joue dans l’ajustement entre ces degrés relatifs d’urgence. […] De plus, le bénéficiaire veut que son cas soit important pour l’autre protagoniste. »
(Hugues, 1992, p. 95)

33En fonction du rapport de force dans lequel s’inscrivent le bénéficiaire et le prestataire, ce « drame du travail » se jouera différemment. Ainsi, dans le cas des caissières, il s’inscrit dans une relation asymétrique en faveur des clients qui n’hésiteront pas à se montrer agressifs en cas d’attente. Les caissières se trouvent isolées dans ce genre de situations, la hiérarchie étant totalement absente sur le terrain. Il suffit que la caissière soit occupée avec un autre client pour qu’elle ne puisse se rendre disponible immédiatement. Les clients ont alors le sentiment de se trouver dans une situation de blocage dont ils ne sont pas responsables et qui pourrait être rapidement réglée par la caissière, ce qui leur rend l’attente insupportable. De ce fait, si cette dernière est occupée avec un autre client, certains n’hésiteront à venir la solliciter en l’appelant à plusieurs reprises, voire en se déplaçant pour exercer une pression supplémentaire. En période de pointe, il est fréquent que plusieurs clients la sollicitent simultanément avec insistance et agressivité. La pression peut alors mener les caissières à employer un ton plus vif pouvant conduire à des conflits :

« C'est vrai qu'il y a tout ça, en même temps, à gérer moi j’ai moins 50 [%], et moi j'ai un bon de réduction, et moi ci, et moi ça, ou c'est bloqué ça passe pas, donc tout en même temps, parce que voilà ça revient à ce que je dis, c'est des enfants ils comprennent pas, si on est occupé avec quelqu'un c'est comme un enfant qui va dire maman, maman alors qu'on est en train de parler. Eh bien ils font la même chose : on est occupés, ils le voient très bien mais ils viennent quand même madame, madame, madame, madame, et au bout d'un moment, on est obligés de dire : “attendez, je suis occupée avec le monsieur, après je suis à vous.” Mais voilà on est obligés… après au bout d'un moment c'est sur un ton un peu plus… »
(Katia, caissière, Hyper C)

34En outre, les caissières, moins nombreuses, sont dans un rapport de force défavorable. Au lieu de se trouver face à un seul client, elles sont confrontées à au moins quatre personnes auxquelles s’ajoutent les autres en attente ainsi que ceux qui les accompagnent. Il n’est ainsi pas rare que tous les clients forment alors une sorte de coalition contre elle, sans qu’elle ait la possibilité pour sa part d’obtenir un quelconque soutien :

« Quand vous avez des lignes de quatre personnes en même temps… vous savez quand il y a quelque chose qui ne va pas, les autres ils s'y mettent. Alors vous êtes seule contre tous ces gens-là. […] Je vous assure que quand un client râle pour quelque chose, il essaie d'emmener tous les autres avec lui et il suffit qu'il y ait un peu d'attente et bien ils commencent tous à s'énerver. »
(Marianne, caissière, Hyper B)

35Face à ce genre de situations, les caissières feront en sorte d’ignorer les clients les réclamant, se concentrant uniquement sur celui avec lequel elles sont en relation et évitant de croiser le regard des autres. Becker décrit l’usage des mêmes procédés par les musiciens de jazz à l’égard de leur public :

« Beaucoup de musiciens évitent délibérément d’établir des contacts avec leur auditoire. Lorsqu’ils se déplacent au milieu de celui-ci, ils évitent généralement de rencontrer le regard des “caves”, par crainte d’établir ainsi un contact qui permettrait ensuite à ceux-ci de demander des chansons ou d’influencer d’une manière quelconque l’exécution des morceaux. » (1985, p. 120)

36En effet, la prise de contact passe dans un premier temps par le regard :

« L’usager ou le client présent au comptoir, lorsqu’il n’arrive pas comme un “suivant” dans une queue, c’est-à-dire lorsque sa qualité de client n’est pas ratifiée par un dispositif d’attente, se trouve dans une situation ambigüe. Présent mais pas encore vue par l’agent ou les agents derrière le comptoir, il cherche à capter un regard et à se faire élire en quelque sorte comme ayant droit à un service. De son côté, l’agent aura tendance à protéger son espace de travail en multipliant les signes indiquant qu’il est encore occupé et, notamment, en évitant de croiser le regard du client. Le premier échange de regards signifie donc pour l’un et l’autre des participants de cette prestation de service quelque chose comme une élection, l’indice qu’un engagement est probable dans un avenir proche. »
(Joseph, 2009, p. 79)

37Regarder dans le vide, se concentrer sur l’écran du superviseur ou sur un point fixe sont autant de moyens mis en œuvre par les caissières pour ne pas donner prise aux clients et pour éviter ou retarder une demande. Le régime temporel simultané dans lequel s’inscrivent les caissières et l’activité accrue des clients s’articulent ainsi pour façonner une forme particulière de relation de service.

Une transformation de la relation de service

38Aux caisses automatiques, les échanges entre caissières et clients sont réduits au minimum. La première raison est le manque de temps de part et d’autre pour entamer une discussion. En effet, en caisses classiques, les caissières prenant en charge la transaction, les clients sont davantage disponibles pour la discussion tandis qu’aux caisses automatiques ils sont concentrés sur leur tâche pour passer leurs articles et procéder à l’encaissement. De la même manière, nous avons vu précédemment que les caissières manquent elles-aussi de temps pour entamer la discussion avec les clients. Ces dernières ont alors le sentiment que leur rôle ne se résume dorénavant plus aux caisses automatiques qu’à régler les problèmes rencontrés par les clients. Elles perdent de ce fait le contact avec ceux-ci, répondant à leurs sollicitations dans l’urgence :

« C'est sûr que je préfère le contact, donc je préfère la caisse. Parce que là vu que les gens rangent leurs courses et tout, nous on les scanne et tout, ils vont avoir tendance à nous parler, à nous poser des questions, alors qu'en caisse automatiques ils sont concentrés à passer leurs articles, à regarder si c'est bon, et tout et à la limite, nous si on n'existait pas c'était pareil. Et y'a juste à la fin ou s’ils ont un souci qu'ils nous appellent. »
(Nadine, caissière, Hyper C)

39En outre, les caissières estiment que les clients les sollicitent de manière incorrecte, puisqu’il est fréquent qu’ils les hèlent simplement à leur passage. Elles considèrent donc qu’ils ne respectent pas ce qu’elles estiment être les règles minimales de politesse. Elles s’attendent en effet à ce que l’interaction débute par des « rituels d’accès » (Goffman, 1973), sous forme de salutations, alors que les clients font le plus souvent directement part de leur souci de manière abrupte, posant simplement une question technique sans préambule :

« Même pas ils nous calculent. On dit bonsoir ils ne nous répondent pas et surtout pas quand ils se sont débrouillés tout seul. Quand ils ont besoin de toi, ils te font juste un signe et c’est tout mais ils disent pas un mot. »
(Monique, caissière, Hyper B)

40Tant qu’ils estiment ne pas avoir besoin de leur aide, beaucoup de clients ont tendance à ignorer les caissières. Aussi, même si celles-ci les saluent au moment de leur passage en caisse, beaucoup d’entre eux ne répondent pas ou de manière très furtive. Les interactions avec les clients peuvent être encore plus restreintes. En effet, l’observation révèle que les échanges non verbaux entre caissières et clients sont en fait les plus fréquents. Lorsque les clients rencontrent des difficultés, ils se contentent la plupart du temps de regarder la caissière avec insistance ou de mettre en scène leur agacement par des gestes démonstratifs pour qu’elle intervienne. Si les clients sollicitent l’aide de la caissière de façon abrupte, ils semblent en outre considérer l’intervention de celle-ci comme un dû, ce qui se traduit par une absence de remerciement et de toute marque de reconnaissance :

Laëtitia se déplace en caisse pour aider une cliente dont l’article ne passe pas. Une autre cliente se trouve bloquée au même moment, l’écran du superviseur indiquant un problème de poids. La cliente en attente regarde avec insistance Leïla qui revient se poster au superviseur et débloque la caisse de la cliente. La cliente découvre alors que sa caisse fonctionne à nouveau et reprend simplement le cours de son activité. Il n’y aura eu aucun échange verbal entre Leïla et la cliente en question.
(notes d’observations, Hyper C)

41Les caissières disent souffrir de cette situation. Si les échanges sont souvent limités en caisses classiques, ils ne le sont jamais autant qu’aux caisses automatiques et ne prennent pas cette forme. Si caissières et clients ne semblent pas disposer du temps disponible pour entamer une discussion, cela ne suffit pas à expliquer la forme prise par l’interaction. Il apparaît en effet qu’aux caisses classiques, les caissières traitant les clients les uns après les autres et réalisant elles-mêmes la transaction, elles peuvent plus facilement cadrer l’interaction. En outre, la séquentialité des tâches structure également l’ordre et la forme prise par l’interaction, chaque transaction étant clairement délimitée, débutant et se clôturant par des salutations que les caissières imposent systématiquement. Aux caisses automatiques, la simultanéité des demandes ainsi que le fait que le client participe davantage à la production du service tendent à remettre en cause ce rituel. Les clients entretiennent avec les caissières une relation se limitant au règlement des problèmes qu’ils peuvent rencontrer, la présence de celles-ci ne se justifiant que par des interventions leur permettant de poursuivre une transaction entamée avec une machine :

« Vous avez des personnes qui arrivent, qui vous font un sourire, qui vous disent bonjour, d'autres qui vous calculent pas ni du début, enfin du début à la fin, ils s'en vont comme s’ils avaient vu juste une machine. »
(Aurélie, Caissière, Hyper C)

42De temps à autre, les caissières tentent de résister en commençant par répondre au client par un « bonjour » insistant visant à souligner son impolitesse et à l’obliger à changer de régime d’interaction. Ferreras (2007), en référence au « régime politique d’interaction » développé par Martuccelli, analyse ce processus comme la tentative pour les caissières de substituer au « régime d’interaction domestique propre à la sphère privée » (un rapport caractérisé par la soumission, tourné vers la satisfaction des désirs du client, la non-résistance à ses injonctions) imposé par les clients, un « régime d’interaction civique propre à la sphère publique » (caractérisé par le respect de l’égalité des interlocuteurs). Cependant, les caissières peinent à y parvenir. En effet, pour les clients, si en caisses classiques la transaction débute et se clôt avec la caissière, c’est avec la machine qu’elle débute et se clôt aux caisses automatiques, la caissière intervenant visiblement de manière sporadique et simultanément sur d’autres caisses. Par conséquent, autant les salutations semblent aller de soi aux premières, autant cela peut paraitre incongru aux clients dans le second cas. Aussi, pour se ménager, les caissières en viennent à agir comme les clients. Puisque ceux-ci ne s’adressent à elles que par des échanges non verbaux, elles font de même. Si les interactions se voient réduites en caisses automatiques, elles changent également dans le fond. Plutôt relationnelles en caisses classiques, elles tendent à devenir plus techniques et fonctionnelles aux secondes.

Conclusion

43Des caisses classiques aux caisses automatiques, nous passons d’une activité s’inscrivant dans le régime temporel séquentiel à celui de la simultanéité. Datchary fait ainsi le constat de la mise en concurrence de deux modèles en matière d’attention. Depuis le XIXe siècle, le modèle de la focalisation dominait, mais il semblerait que depuis plusieurs années se dessine une nouvelle norme « correspondant à des situations de dispersion avec changements rapides dans l’allocation de l’attention » (2008, p. 399). Le travailleur doit être capable de « s’engager sur plusieurs fronts », c’est-à-dire « gérer plusieurs choses sur un intervalle de temps relativement court, que ce soit simultanément ou dans un zapping finement entrelacé » (ibid., p. 401). Dans les services, le client constitue irrémédiablement une source de dispersion que le processus d’automatisation renforce et permet de mettre au jour. Les caissières se voient ainsi contraintes de répondre à des demandes simultanées venant en permanence interrompre leur activité et vivent cette situation comme une forme d’intensification du travail. Cette dernière se révèle pourtant imperceptible pour les clients qui ont le sentiment de travailler à la place des caissières, qui devraient de ce fait être totalement disponibles pour répondre immédiatement à leurs demandes.

44Ce malentendu crée de fortes tensions, venant renforcer l’opposition structurelle entre la temporalité des clients et celle des employés. L’automatisation des caisses atteste du fait que les caissières s’inscrivent dans une relation structurellement dissymétrique puisqu’il s’agit d’une « relation servicielle » (Jeantet, 2003), dans le sens où elles restent des salariées confrontées à des clients :

« l’un – le guichetier – se trouve, du fait de son travail, au service d’un autre. Et cet autre – le client – détient du pouvoir, à commencer par celui d’exiger du guichetier un certain travail qui lui est adressé, dont il constitue la finalité. Ce travail est normé – et le client participe à la construction des normes du service –, doit être réalisé sur le champ et passe par une mobilisation psychique et corporelle immédiate, par une disponibilité qui doit se manifester à travers certaines attitudes convenues. Le guichetier est d’emblée placé dans un devoir de réponse face à la demande du client, que celle-ci soit légitime ou non. A l’inverse, la relative indépendance du client est entendue comme la possibilité qu’il détient, dans bien des situations, de quitter le guichet et d’aller voir ailleurs. […] Dans le cours de l’interaction, le guichetier est par contraste beaucoup moins libre de quitter la scène. »
(Jeantet, 2003, p. 197)

45Cette relation asymétrique de pouvoir se trouve renforcée en caisses automatiques. On observe ainsi une dichotomie entre le temps des caissières et celui des clients, les premières s’inscrivant dans la simultanéité – contraintes de répondre à une pluralité de demandes simultanées – et les seconds dans la séquentialité – attendant des caissières une totale disponibilité à leur égard. Il en résulte une profonde transformation de la relation de service. L’analyse de l’automatisation dans les services sert ainsi de verre grossissant pour révéler des conflits de temporalités à l’œuvre dans toutes les activités mettant en relation des salariés et des clients. Ces deux protagonistes ont en effet des conceptions du temps contradictoires inhérentes à leur position dans cette relation sociale spécifique qu’est la relation de service.

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Bibliographie

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Notes

1 Pour plus de détails, se référer à Bernard, 2012.

2 Bernoux a notamment noté que « le travail était exécuté à une cadence plus rapide que celle prévue, de manière à augmenter les plages de temps disponible et à s’arrêter ensemble plus longtemps que ne le prévoyait le règlement » (Bernoux, 1979).

3 Propos tenus par les caissières sur la perception que les clients ont de leur travail.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Sophie Bernard, « Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques », Temporalités [En ligne], 16 | 2012, mis en ligne le 10 décembre 2012, consulté le 21 août 2014. URL : http://temporalites.revues.org/2250

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Auteur

Sophie Bernard

IRISSO (UMR 7170)
Université Paris Dauphine
sophie.bernard@dauphine.fr

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Droits d’auteur

© Temporalités

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