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Conflits d’activité, conflits sociaux

Le cas des téléphonistes dans les années 1950 et 1960
Activity conflicts, social conflicts. The case of telephone operators in the 1950s and 1960s
El caso de las telefonistas en los años 1950 y 1960
Bruno Mahouche

Résumés

Cet article traite des liens entre temporalité et conflictualité à partir d’une recherche sur les téléphonistes, une catégorie professionnelle féminisée du bas de l’échelle des PTT. Dans les années 1950 et 1960, leur condition sociale a été marquée par deux types de conflits : un conflit d’activité et un conflit social. La confrontation des téléphonistes avec le temps rationalisé de leur travail a favorisé l’émergence d’un conflit d’activité à l’origine de troubles liés à leur santé au travail. L’interpénétration de diverses opérations à effectuer presque simultanément a pour effet de les confronter à de nombreuses sollicitations dans une temporalité resserrée. À cela s’ajoute le fait que les téléphonistes éprouvent de grandes difficultés à concilier les contraintes de leur temps professionnel et leur temps personnel en prise avec les exigences familiales. C’est ainsi qu’à ce conflit d’activité s’ajoute l’implication des téléphonistes dans un conflit social ayant pour principale revendication la réduction du temps de travail. Cela est rendu possible par un travail syndical de la part de militantes féministes de la CGT qui revendiquent la semaine de travail en cinq jours sous couvert du mot d’ordre « avoir le temps et les moyens de vivre » dans le but de rallier les téléphonistes à la cause syndicale.

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Texte intégral

  • 1 Les données sur lesquelles repose l’article proviennent à la fois d’archives syndicales de la CGT e (...)

1Les conflits sexués sont apparus dans les PTT au cours des années 1950 et 1960, du fait de tensions nées du caractère pathogène des conditions de vie et de travail des téléphonistes, une catégorie professionnelle féminisée du bas de l’échelle1. Nous suivons ici l’approche de Marc Bessin et Corinne Gaudart (2009) pour étudier la manière dont la problématique du temps produit des inégalités, se trouve au fondement de la hiérarchisation des sexes, et a fortiori participe à l’apparition de conflits sexués dans les organisations. Depuis ses débuts, le service du téléphone est un travail exclusivement dévolu aux femmes du fait, notamment, de leur supposée docilité à rester dans des fonctions peu qualifiées (Bachsach, 1987).

2Après la seconde guerre mondiale, l’objectif clairement affiché des gestionnaires consiste à rationaliser le temps de l’activité productive des téléphonistes, jeunes et d’origine rurale pour la plupart, recrutées pour travailler dans les centraux téléphoniques des grandes villes. Dans les années 1950, les jeunes femmes doivent articuler deux engagements non dénués de contraintes et d’exigences, s’inscrivant dans des espaces-temps distincts : un engagement professionnel et un engagement familial., L’antagonisme entre le temps rationalisé s’incarnant dans un calcul de productivité et le temps nécessaire à l’accomplissement de l’activité des téléphonistes crée ce que nous appelons un « conflit d’activité ». Par ailleurs, la perméabilité psychologique entre leur temps professionnel et leur temps personnel favorise l’émergence de conflits sociaux dont la principale revendication est la réduction du temps de travail.

3Dans les deux cas, ces conflits révèlent une forme de mal-être au travail, mise en évidence par un médecin psychiatre communiste, Louis Le Guillant, qu’il présente sous le label de « fatigue nerveuse » (1956). Le conflit d’activité émerge à partir du moment où les téléphonistes peinent à se conformer à l’ensemble des contraintes du temps rationalisé alors qu’elles doivent faire face à de multiples sollicitations et exécuter diverses actions dans une temporalité resserrée (Fernandez, 2001). Les conflits sociaux apparaissent quant à eux lorsque l’antagonisme entre le temps rationalisé de l’organisation productive et le temps de la vie personnelle fait naître une aspiration à un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée. C’est dans ce contexte qu’à partir des années 1960, des militantes féministes de la CGT-PTT revendiquent une réduction du temps de travail des téléphonistes sous la forme de la semaine de travail de 5 jours. Cette lutte porte alors en germe celle de l’amélioration de la condition féminine.

La mise sous tension de l’activité des téléphonistes

4Dans la première moitié du XXe siècle, la mesure du temps de travail des téléphonistes a fait l’objet d’une attention toute particulière de la part des gestionnaires du ministère des PTT (Bidet, 2005). Des quotas sont instaurés afin d’augmenter leur productivité sous le contrôle de surveillantes. Mais à partir de 1946, la gestion du personnel dans les PTT n’est plus guidée par les mêmes choix qu’avant la guerre : elle répond à une exigence de rationalisation accrue, du fait des réductions budgétaires dans un contexte d’augmentation du trafic téléphonique (Join-Lambert, 2001). En effet, de 1949 à 1960, le trafic téléphonique intérieur augmente de 104 %, le trafic international de 173 % alors que, dans le même temps, les effectifs n’augmentent que de 7 %.

5Inspirés par des principes de l’Organisation scientifique du travail, les gestionnaires cherchent à organiser l’activité des téléphonistes de la façon la plus rationnelle possible. C’est ainsi qu’en 1950, une circulaire indique que, désormais, le rendement individuel des téléphonistes doit être systématiquement comparé au rendement moyen d’un groupe de dix employées. Avant l’instauration de cette directive, les téléphonistes devaient simplement assurer un nombre de communications prédéterminé en une demi-heure : « C’était dur, mais au moins, nous savions quel travail nous avions à faire, contre quel chiffre nous devions nous battre » (Vignes, 1984). Désormais, des surveillantes sont chargées de contrôler en temps réel une dizaine d’opératrices : elles font régulièrement les cent pas derrière leur dos ou les écoutent à leur insu. Elles ont aussi pour consigne de calculer quotidiennement l’écart entre le rendement moyen et le rendement individuel de chaque employée. Les opératrices dont les résultats se trouvent au-dessous de la moyenne sont susceptibles de voir leur note annuelle baissée et leur avancement retardé. Lorsque cela arrive, il leur est ensuite difficile de demander une mutation pour travailler dans un central téléphonique ou un bureau de poste de petite taille où la discipline est moins stricte que dans les établissements de grande taille.

6Ce système d’évaluation des rendements s’avère un puissant instrument de normalisation des comportements des téléphonistes, et ce d’autant plus que les solutions imaginées et mises en place par les gestionnaires ne rencontrent pas de résistances au début des années 1950. Parfaite illustration des méthodes de rationalisation du travail en vogue à cette époque aux PTT, ce système est censé augmenter leur productivité, dans des conditions de travail qui imposent un asservissement du corps et de l’esprit.

7Le travail des téléphonistes consiste pour une part à éteindre les lampes en introduisant sans discontinuité des fiches de cuivre dans les jacks. En effet, les appels des abonnés se matérialisent par l’allumage de voyants qu’elles doivent surveiller en permanence pour en mémoriser la progression. Elles transmettent ensuite les communications aux abonnés tandis que, déjà, s’allume une autre lampe :

  • 2 Témoignage recueilli dans La Fédération Postale, 1955, CGT-PTT.

« Il y a cinq ans lorsque je suis arrivée à l’Inter, nous avions environ 20 à 22 appels dans une demi-heure. Maintenant, la moyenne oscille entre 36 et 40, et monte parfois même jusqu’à 52. Le trafic s’est considérablement accru et à ce rythme, la tension nerveuse est extrême à laquelle il faut ajouter la surveillance permanente, les notes trimestrielles, les contrôles sur la table d’écoute. Les agents mal notés se jettent sur les appels pour augmenter leur moyenne… On ne demande qu’une chose à une téléphoniste : établir la communication le plus vite possible. Une lampe rouge s’allume, l’opératrice a 10 secondes pour l’éteindre. De la main droite, elle introduit une fiche et s’adresse à l’abonné: “Lille Inter, j’écoute”. On lui a demandé Béthune, de la main gauche, elle actionne des clefs : “Voici Béthune, demandeur parlez. Pendant ce temps, une autre lampe s’est allumée…”. Dans la salle où arrivent les appels téléphoniques au central interurbain de Lille, il faut établir un minimum de 74 communications à l’heure, soit 518 dans la journée »2

8Alors qu’en 1949, la moyenne du nombre de communications traitées par une téléphoniste s’établissait à environ 45 en une demi-heure, en 1954, des statistiques montrent que certains groupes d’employées atteignent des moyennes de 52 communications, ce qui suppose que certaines d’entre elles arrivent à 60 communications par demi-heure. Paradoxalement, ce sont les heures creuses, c'est-à-dire de 7 à 9 heures et de 18 à 22 heures qui sont les plus dures car les positions de travail sont démultipliées : les opératrices reçoivent toutes les mêmes appels en même temps, matérialisés par des lampes qui s’allument sur plusieurs tables à la fois. Elles se précipitent sur ces appels pour remplir leurs quotas journaliers. Vouées irrémédiablement à une pression concurrentielle avec leurs collègues, elles se retrouvent sous tension permanente.

  • 3 Madeleine Vignes, Les téléphonistes dans les PTT, préface de Madeleine Rébérioux, Paris, 1984.

9Officiellement, les téléphonistes ont droit à une pause d’un quart d’heure par vacation, mais bien souvent sa durée est réduite à cinq minutes lors des pointes de trafic, et surtout il faut s’inscrire à l’avance auprès de la surveillante pour pouvoir en bénéficier. Beaucoup de choses sont interdites, comme de parler à ses voisines ou se détacher du « meuble ». Au central téléphonique de Paris Archives, une circulaire administrative stipule que les opératrices peuvent échanger quelques mots avec leurs voisines pendant les heures creuses, mais dans les faits, les bavardages sont souvent réprimés et consignés dans les feuilles d’écoute du carnet de l’opératrice3.

  • 4 En juillet 1948, il faut compter environ 5 heures d’attente pour obtenir Marseille lorsque l’on hab (...)

10L’activité des téléphonistes s’insère aussi dans les règles de gestion d’un métier à flux tendu où elles sont en permanence sous le devoir de satisfaire à des impératifs de qualité de service. Elles doivent énoncer des formules et des expressions précises dans chacune des circonstances de leurs relations avec des usagers. Le contenu de ces formules est savamment codifié et elles ne peuvent modifier les règles de présentation de soi sous peine de sanctions. Par exemple, le classique « allô » est répréhensible. La téléphoniste doit s’exprimer en « phrase code » où chaque mot doit être respecté : toute omission ou addition de mot est interdite. Elles doivent rester courtoises avec les abonnés même s’ils sont désagréables et répondre à 80 % des appels en moins de 10 secondes. Lorsque la communication dure plus de 3 minutes, elle est coupée s’il y a beaucoup d’attente4. En effet, le nombre de circuits est limité et leur taux d’occupation est strictement contrôlé. Des annotatrices, chargées de consigner les demandes des abonnés, ne peuvent relever la tête pendant toute la vacation. Elles regroupent les demandes des abonnés par séries de 10 en fonction de l’origine géographique du destinataire pour les mettre en relation avec leur correspondant dès qu’un circuit se libère. Ainsi, les téléphonistes semblent dépourvues d’autonomie, d’initiative et de toute latitude dans leur travail. Elles doivent résister sans cesse pour supporter la surveillance des monitrices, puiser dans leurs ressources nerveuses pour atteindre les quotas exigés et surtout être toujours prêtes à répondre au moindre appel pour rester dans la « moyenne ».

L’émergence d’un conflit d’activité

11Cependant, ce temps productif, rationalisé et enchâssé dans un système d’évaluation des rendements s’accorde mal avec le temps de l’activité des téléphonistes qui doivent exécuter toute une série d’actions, répondre à de multiples sollicitations et s’adapter à l’incertitude de la relation de service dans une temporalité resserrée. C’est ce que montre une recherche de psychopathologie sur les téléphonistes, qui conclut que leur activité consiste d’abord à « vaincre toute une série de difficultés » (Pacaud, 1949). Le travail est simple en apparence, mais la diversité des opérations que les employées doivent réaliser induit une « situation de qui-vive, de tension et d’attention psychiques importantes, de maintien permanent de l’attention » (ibid.). L’environnement des téléphonistes est saturé de sollicitations que Suzanne Pacaud nomme des « stimuli simultanés ». Ayant exercé la fonction d’opératrice pendant quelques temps pour mener à bien son enquête, elle décrit l’effort important d’attention requis par les nombreux signaux sonores et visuels qui sollicitent en permanence les opératrices :

« La multitude de ces “stimuli” simultanés est telle qu’il arrive de ne pas nous décider à quel stimulus nous devons réagir en premier lieu… Par ailleurs, ils sont susceptibles de provoquer un surmenage du processus nerveux. »

12Elle fait remarquer qu’il lui est souvent arrivé d’éprouver face à ces « stimuli simultanés » une véritable rigidité musculaire, une inhibition motrice très nette. En effet, pour bien faire leur travail et pour éviter les erreurs, fréquentes, la téléphoniste doit interpréter chaque demande de communication, respecter un mode opératoire contraignant dans un temps très limité, et faire en sorte que les abonnés attendent le moins longtemps possible. Elle doit d’abord composer un numéro sur un cadran téléphonique, repérer un jack pour y enfoncer une fiche et actionner une clé. En même temps qu’elle compose le numéro sur le cadran automatique, elle doit actionner des boutons à l’aide d’une clé, se préparer à écouter l’usager qui cherche à engager la conversation quelques secondes après avoir demandé son correspondant. Ces opérations prennent environ 20 secondes alors que l’interlocuteur engage la conversation généralement avant 20 secondes, et ce parfois sur un ton acerbe. Dans certains cas, il raccroche et revient à la charge au bout d’un moment en protestant auprès de la téléphoniste de ne pas avoir été servi. Certains usagers trouvent le temps d’attente trop long lorsque les commutateurs sont encombrés et raccrochent au moment où ils sont sur le point d’obtenir leur correspondant. Cela provoque alors une réaction de dépit chez la téléphoniste, qui ne maîtrise pas les flux entrants. L’allumage simultané des lampes auquel viennent s’ajouter les rappels à l’ordre constants et les écoutes téléphoniques des surveillantes, signalés simplement par un clic après coup, met parfois la téléphoniste dans un état de trouble. C’est ainsi qu’il lui arrive parfois d’avoir du mal à suivre l’ordre des appels et que les abonnés ayant appelé les premiers soient servis les derniers. La téléphoniste doit alors faire face aux observations d’usagers impatients et ceux-ci profitent facilement de leur anonymat pour faire des remarques désagréables :

  • 5 Association Pour les Congés de Longue Durée (APCLD), juillet 1955, « Les téléphonistes »

« Enfin, mademoiselle, vous avez fini par répondre, ce n’est pas trop tôt, j’appelle depuis 5 minutes. Vous me la donnez ma communication. Et dire que c’est nous qui vous payons. »5

13Or, la téléphoniste ne peut répondre ou se justifier face à ces plaintes même lorsqu’elles sont imméritées. Elle doit garder son calme et ne pas se laisser troubler par ce type d’incidents. Parfois, elle doit fournir un effort d’attention important pour bien comprendre la demande d’un interlocuteur à la prononciation difficile et supporter l’intensité des sons provenant du bruit de la salle de travail. Au fur et à mesure de la journée, le nombre de téléphonistes augmente et la salle devient de plus en plus bruyante car les appels se succèdent sans discontinuer :

  • 6 PTT-Solidarité. Organe de l’association du personnel des PTT en congé de longue durée, juillet 1955

« Le travail a à peine commencé qu’un signal lumineux est déjà effacé et qu’un autre brille, annonçant un nouvel appel. Les fiches piquent le panneau vertical, happées par les jacks, tissent une toile de cordons, qui, sans cesse, se défait pour se refaire… Les mains jouent avec le clavier à ouvrir et à fermer, à établir et à couper les communications. L’attention est constamment en éveil : il faut voir et entendre en même temps… »6

14La nécessité de retirer les fiches à la fin des communications, leur enchevêtrement au moment des heures de pointe peut sembler inextricable : il arrive aux téléphonistes d’en débrancher une à tort croyant être celle d’une conversation terminée. Il leur arrive aussi souvent de devoir parler à un nouvel interlocuteur au moment même où elles relèvent les fiches des conversations terminées. Toutes ces opérations qui interfèrent entre elles et se succèdent rapidement s’effectuent presque simultanément. Ainsi, au vu de la description de l’activité des téléphonistes, il apparaît que le plus difficile pour elles, ce n'est pas ce qu’elles doivent faire, ni même ce qu'elles réalisent. Le plus difficile dans leur métier, c’est d’être confrontée en permanence à ce qui les préoccupe du fait de l’interpénétration des opérations à effectuer, de l’attention soutenue pour respecter les quotas, et des diverses sollicitations émanant des usagers et de la hiérarchie qui surgissent telles des vagues successives se chevauchant.

15Or, l’antagonisme entre les exigences liées au temps rationalisé de l’activité productive et le réel de l’activité qui inclut les visées, les anticipations, les remémorations, les ratés, les ajustements, et pas seulement ce qui est effectué a pour effet de créer un conflit d’activité où les téléphonistes sont prises entre productivité et adaptabilité au service ou encore entre le respect des quotas à atteindre, de la discipline et de la hiérarchie, des modes opératoires et de la satisfaction des abonnés. Le travail devient alors pour elles une expérience psychique qui fait que l’activité, loin d’être une source de développement, tend au contraire à se refermer sur elles et les tirer du côté de l’aliénation, pour reprendre les termes d’Yves Clot (1999).

La « fatigue nerveuse » des téléphonistes

  • 7 Archives Nationales F 90 bis 19890202, article 4, État sanitaire du personnel et activité du servic (...)

16En 1951, le médecin en chef des PTT note dans son rapport annuel que les téléphonistes présentent des troubles nerveux et des symptômes tels que l’asthénie, des céphalées, des dystonies « neurovégétatives »7 (déréglement du système nerveux). On sait, fait-il remarquer, que ces employées sont mal logées, mal nourries, et que des états d’asthénie aggravés de dépression nerveuse les touchent en priorité. Il note aussi que le contrôle serré des rendements, la manière de servir les abonnés et le respect des modes opératoires à partir d’échantillons aléatoires est vécu comme moralement usant par les téléphonistes. Le témoignage d’une téléphoniste permet de se faire une idée de l’ambiance qui règne dans les centraux téléphoniques :

  • 8 Liliane Chouraqui, syndicaliste PTT de la Fédération Postale et téléphoniste à Marseille Inter, Col (...)

« Nommée à Marseille Inter, je ressens une drôle d’impression en entrant dans cette grande salle : toutes ces jeunes femmes en rangs serrés, près de 150 positions face à un tableau de bord formant un mur d’un mètre de haut, le casque sur la tête, déployant une activité intense, dans un brouhaha de voix et de cris, et derrière elles, les surveillantes allant et venant, sans répit… Les conditions de travail étaient affolantes : défense de tourner la tête, de parler avec sa voisine. Des crises de nerfs, des appareils qui volaient à la tête des surveillantes et des évanouissements journaliers…»8

17Un grand nombre de témoignages rendent compte de l’obsession du rendement qui accentue le mal-être au travail. Outre la tension permanente que le système d’évaluation des rendements individuels instaure, il met les téléphonistes en concurrence, ce qui conduit à dégrader de façon notable l’ambiance au travail. En effet, la plupart des téléphonistes ont la hantise de ne pas réussir à atteindre leurs quotas dans les délais impartis :

« … Car il faut faire la moyenne, ce chiffre inconnu d’avance puisqu’il sera fonction du rendement des autres opératrices et que de, toute façon, qui dit moyenne dit des “plus” ou des “moins”. Et pour aller plus vite, plus de paroles inutiles, allô merci, bonjour, supprimées ou sanctionnées… Nous vivons avec cette peur : est-ce qu’ils sont en train de nous contrôler ? Si oui, quel sera le rendement du groupe ? Quel chiffre je dois faire ? C’est la ruée pour prendre les communications. Pour un même appel, cinq opératrices se précipitent sur leurs fiches : “Je l’ai pris avant toi, tu as la lampe…”. Ainsi, en arriver à se disputer l’appel. Faire vite, répondre aux appels, se jeter dessus et s’il y en a peu, la tension nerveuse s’accroît. C’est ce qui a été notre lot quotidien à partir de 1950 : la “course au rendement” ou “la concurrence entre les opératrices” ou “les bagarres entre nous”, et pour les autres, les non-initiés “le BO [bulletin officiel] de 1950” qui a entraîné l’établissement de records, la concurrence entre les opératrices et la notation basée sur le rendement, les baisses de note pour congé de maladie et de maternité… » (ibid.)

18C’est encore à cause de la « moyenne » à atteindre que les téléphonistes en arrivent à se traiter de « piquées du rendement » ou de paresseuses quand le rythme de travail se ralentit. Elles préfèrent alors éviter le dixième de seconde d’inattention qui leur ferait perdre un appel. C’est pourquoi celles qui ont une moyenne insuffisante tentent de rattraper leur retard en guettant le moindre appel pendant les heures creuses. Dans ces moments-là, les téléphonistes se précipitent pour être la première à enfoncer leur fiche dans le jack. La plus rapide garde la communication et fait le travail : « Il y a, en moyenne, dix employées à se précipiter sur le même appel, ça fait des disputes continuelles, et les sonneries, c’est quelque chose d’épouvantable, certaines sont très grossières... On devrait supprimer les moyennes… » (Vignes, 1984). Celles qui n’atteignent pas leurs quotas reprochent le manque de solidarité à celles qui obtiennent un rendement satisfaisant, ce qui rend encore plus délétère l’ambiance de travail. De plus, le calcul du rendement individuel est perçu comme injuste par les opératrices car seuls sont pris en compte les appels ayant abouti. Or, un grand nombre d’appels ne trouvent pas leur destinataire pour de multiples raisons.

L’apparition d’un « syndrome général de fatigue nerveuse »

19Tout au long des années 1950, la situation de travail des téléphonistes influe largement sur leur moral à tel point que Louis Le Guillant, psychiatre communiste, alerté par la fédération CGT des PTT, décide de mener une étude de psychopathologie du travail sur les agents de cette catégorie socioprofessionnelle (Le Guillant, 1956). Il entend contribuer à une théorie de la « fatigue nerveuse » dans les métiers de service en privilégiant l’explication par les conditions de travail. S’appuyant sur les nombreuses plaintes exprimées par les opératrices, il montre que les employées soumises à une étroite surveillance sont plus souvent sujettes aux troubles nerveux que les autres. Cela lui permet d’affirmer que les facteurs extra-professionnels tels que l’âge, la situation familiale, les conditions de logement constituent presque toujours un facteur secondaire dans l’apparition des troubles constatés chez les téléphonistes : « Nous avons retrouvé à peu près les mêmes symptômes quelles que soient les conditions de vie, c’est donc leurs conditions professionnelles qui semblent pour l’essentiel responsables de leur névrose » (Le Guillant, 1956).

20Les troubles nerveux que Le Guillant repère chez les téléphonistes se manifestent par de l’énervement, une incapacité à fournir un effort intellectuel, de l’irritabilité, de l’émotivité et des insomnies de moins en moins réversibles par le repos au fil du temps. Ils font apparaître l’existence d’un syndrome particulier, le « syndrome général de la fatigue nerveuse » qu’il attribue exclusivement aux conditions de travail. Selon Le Guillant, l’apparition de ce syndrome subjectif de la fatigue nerveuse est associée à des troubles de l’humeur et du caractère. Des téléphonistes, autrefois calmes et timides, deviennent nerveuses, agressives, ne supportent plus la moindre contrariété sans faire un drame, répliquent à leurs supérieurs, et se montrent irritables avec leurs collègues et les abonnés. Les femmes atteintes de troubles de l’humeur développent aussi une hypersensibilité au bruit et certaines d’entre elles connaissent des périodes de dépression ou d’humeur triste.

21À cela, s’ajoutent des troubles du sommeil et des troubles somatiques qui se traduisent par des manifestations cortico-viscérales, des angoisses, des palpitations, une oppression thoracique, des troubles digestifs et gastriques, des céphalées et des troubles du cycle menstruel. Tout cela mène à des crises de nerfs et de subites crises de larmes pendant le travail. Certaines opératrices s’allongent pour dormir en rentrant chez elles tandis que les autres éprouvent un besoin impérieux de marcher longtemps pour se fatiguer physiquement avant de rentrer. Cet état, qualifié d’asthénie profonde par Le Guillant, devient un état permanent que les téléphonistes ressentent en dehors du travail. Selon lui, elles seraient affectées à une large échelle par ce syndrome du fait de multiples lésions de « l’activité nerveuse supérieure du cerveau » (Le Guillant, 1956). Lorsque l’épuisement nerveux devient irrésistible, il se transforme en une véritable névrose qui présente de fortes similitudes avec le tableau des névroses expérimentales étudiées par Pavlov dont « on peut dire », souligne-t-il, « qu’il n’est pas une seule téléphoniste qui ne soit concerné par ce syndrome » (ibid.)

22Le Guillant aspire à mettre en évidence les symptômes de ce syndrome de « fatigue nerveuse » :

« Nous nous sommes efforcés d’obtenir des données cliniques pour décrire ce syndrome. Il s’agit d’une lassitude profonde survenant à la fin du travail. Pendant la vacation, les téléphonistes sont soutenues par le rythme. Mais, lorsqu’elles quittent leur travail, elles éprouvent une sensation d’abattement profond, elles ont la tête vide. » (ibid.)

23Selon lui, c’est la rapidité des opérations exigées par le rendement, et non l’exécution des tâches en elles-mêmes assez faciles à accomplir qui entraînent chez les téléphonistes le sentiment d’être débordées.

« On peut dire sans exagération que la nervosité des téléphonistes est une maladie nécessaire à l’accomplissement de leurs tâches professionnelles. Le système de notation au rendement ne fait qu’aggraver les choses en générant une compétition entre les employés pour prendre les appels, la seule limite à l’augmentation infinie de la productivité étant l’extrême limite des forces humaines et leur épuisement. » (ibid.)

24Il constate les mêmes problèmes chez les mécanographes des chèques postaux. Par contre, précise-il, dans certains centraux téléphoniques de province, moins technicisés, où le rythme est plus lent et les opérations plus variées, le travail est considéré comme moins pénible. Et donc pour Le Guillant, c’est donc avant tout vers la diminution de l’intensité du rythme de travail qu’il faudrait s’orienter pour réduire les risques d’apparition de troubles nerveux.

La perméabilité psychologique entre le temps professionnel et le temps personnel

25À partir du milieu des années 1950, alertées par les travaux de Le Guillant, des militantes féministes de la CGT abordent le mal-être des téléphonistes sous l’angle des conditions sociales de travail et de vie (Colin, 1989 ; Vignes, 1984). Elles dénoncent l’extrême difficulté que les téléphonistes éprouvent à concilier le temps professionnel, rationalisé, visant à atteindre un objectif de productivité et le temps personnel comprenant un nombre important d’exigences familiales, et refusent de réduire aux seules conditions de travail l’origine de la « fatigue nerveuse » des téléphonistes, comme le soutient Le Guillant. Selon elles, la dégradation de la santé au travail des téléphonistes résulte autant des conditions de travail que de l'évolution du travail salarié des femmes dans les grandes villes, elle-même liée à la transformation de la famille. On ne peut se limiter à constater des états physiques ou psychiques clairement pathologiques liés à l’exercice du métier. Il faut également appréhender la condition sociale des femmes. Nous retrouvons ici la perméabilité psychologique entre les temps professionnels et sociaux décrite par Pascale Molinier et Livia Scheller, qui posent d’emblée la complexité des relations entre les temps professionnels et privés (Molinier, 2009 ; Scheller, 2009). Selon ces chercheuses, la séparation n’est pas possible : ces temps s’entrecroisent en permanence du fait de la perméabilité psychologique des travailleuses. La capacité à maintenir une cohérence psychique devient un travail en soi, travail pouvant être mis à l’épreuve à l’occasion de changements professionnels ou personnels.

26Contrairement aux employés des années 1930 et 1940, les femmes qui ont quitté le monde rural après la guerre pour venir s’embaucher par milliers en ville continuent majoritairement de travailler après leur mariage et même après la naissance de leur premier enfant. Désormais, quand les familles ont besoin d’augmenter leurs revenus, ce sont les femmes qui travaillent. Grâce à l’instruction obligatoire qu’elles ont reçue, le temps passé au travail a plus de valeur qu’avant la guerre, surtout dans la fonction publique où l’égalité de traitement est assurée (Tilly, Scott, Scott, 1978). Cela confirme l'évolution des profils longitudinaux des carrières féminines repérées par Michelle Zancarini-Fournel : le phénomène de discontinuité et le retrait de la vie professionnelle lors du premier enfant, caractéristiques des carrières féminines, sont moins fréquents à partir des années 1950 alors que, jusque-là, seules les femmes célibataires et sans enfant connaissaient une carrière continue (Zancarini-Fournel, 2005).

27C’est ainsi que les années 1950 marquent l'arrivée aux PTT d'une génération de femmes qui mènent de front une activité professionnelle à temps plein et une vie familiale, et soumises à des régimes de travail bien spécifiques. Les téléphonistes travaillent en général six jours par semaine du lundi au samedi soit en brigade, c'est-à-dire en horaires décalés, soit en régime mixte avec l’obligation d’effectuer des heures supplémentaires le dimanche. La journée de travail est parfois fractionnée et l’irrégularité des horaires alourdit la journée de travail. Cela oblige les téléphonistes qui ont des enfants à mobiliser beaucoup d'énergie pour rendre compatible leur vie professionnelle et leur vie personnelle à une époque où la possibilité de travailler à temps partiel n’existe pas aux PTT. Leur vie quotidienne ressemble alors à une course effrénée entre le travail, les transports en commun et les tâches ménagères, ce qui les distingue particulièrement de celles qui n’ont pas d’enfants ou qui sont célibataires. Les dispositifs de garde d’enfants sont quasiment inexistants et les horaires d'ouverture des crèches municipales correspondent rarement aux horaires décalés des employées des PTT.

28La téléphoniste vit donc dans un temps pressuré, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’organisation, qui écrase l’individu de façon inexorable, la fait douter d’elle et de ses capacités physiques et morales car il faut en même temps tenir la cadence et être capable de répondre aux multiples sollicitations. Dès lors comment défendre une « bonne » temporalité répondant à la fois aux exigences de la vie privée et aux contraintes de l’activité productive sans déroger aux critères naissants d’une « bonne » santé au travail préconisé par Louis Le Guillant ?

« Avoir le temps et les moyens de vivre »

29Au début des années 1960, les militantes de la CGT cherchent à rallier les téléphonistes à la cause syndicale. Il s’agit de favoriser leur engagement dans l’action collective car le personnel féminin des PTT est jusqu’alors plutôt resté en retrait des conflits sociaux hormis lors de la grève des services publics du mois d’août 1953. Ces militantes sont convaincues que le ralliement du personnel féminin des PTT au syndicalisme peut être obtenu en invoquant la défense de la condition féminine. :

« Certes, la lutte contre la productivité et ses effets néfastes sur la santé, les cadences élevées sont le moteur du développement de l’action syndicale dans les services féminins. Mais il est maintenant acquis que les centraux téléphoniques sont des services où l’activité syndicale peut être gagnée car les femmes qui y travaillent sont aussi des mères à qui le droit à la maternité, l’avancement de l’âge de la retraite et la lutte contre les discriminations sont en passe d’être revendiquées... » (Vignes, 1967)

30Le travail syndical consiste alors à traduire en discours féministe les aspects difficilement supportables des conditions sociales de travail et de vie des téléphonistes. Invoquant le cumul de l’activité professionnelle, les heures passées dans les transports en commun ou en tâches ménagères, les militantes de la Fédération postale montrent qu’une femme salariée travaillant dans une grande ville avec des obligations familiales doit travailler environ 13 heures par jour. Elles s’appuient pour cela sur les enquêtes « budget-temps » publiées dans la Revue Française de Sociologie au début des années 1960 d’où l’on retient que la journée de travail, les transports, les courses et les soins aux enfants absorbent 14 à 16 heures par jour (Dayan, 1967). C’est ainsi que la thématique du temps libre est mise en avant pour alimenter une forme légitime de défense de la condition sociale des téléphonistes :

  • 9 Agents d’exploitation et contrôleurs des chèques. CGT-PTT, octobre 1960. Ces revendications concern (...)

« L’économie de temps, d’argent, de dépense nerveuse correspond à une volonté de ne plus vivre uniquement au bureau, faire son travail mais voir un peu ce qui se passe autour de nous, s’intéresser à ses enfants et, pour les jeunes filles, prendre le temps de tricoter ou coudre, se distraire… Voilà ce que veut le personnel car les congés de maladie ne diminuent pas, bien au contraire »9.

31En 1962, la fédération CGT des PTT institue des commissions féminines dont le principe fondateur est d’« avoir le temps et les moyens de vivre » (Vignes, 1984). Avec ce mot d’ordre, les militantes féministes de la CGT-PTT remettent en cause la prétendue disponibilité temporelle des employées. Le slogan est repris lors des assises pour la réduction du temps de travail organisées par la confédération de la CGT en 1965 (Vignes, 1984). Le programme revendicatif prévoit deux étapes : une phase de formulation de revendications soutenue par la description de la condition sociale des téléphonistes mettant en avant les difficultés que celles-ci éprouvent pour articuler leur vie privée et leur vie professionnelle et une phase de mobilisation structurée autour de la revendication liée à la réduction du temps de travail.

32Au fil du temps, les téléphonistes acquièrent une nouvelle façon de penser, de se représenter, d’exprimer leur monde professionnel et d’agir sur lui. C’est ainsi que, tout au long des années 1960, on voit apparaître des grèves dans les centraux téléphoniques pour appuyer la revendication de réduction du temps de travail. Une relative unité syndicale commence à s’afficher entre la CGT et la CFTC, et dans une moindre mesure avec Force ouvrière. Au fil du temps, cette revendication remporte l’adhésion d’un nombre de plus en plus important de femmes. Lors d’un Comité technique paritaire à la Direction générale des télécommunications, les militantes de la CGT réclament l’abandon de la notation trimestrielle et surtout des contrôles liés au rendement de chaque opératrice, puisque la qualité devrait primer sur la quantité. En décembre 1964, les déléguées syndicales demandent à l’administration de supprimer totalement les écoutes, les calculs du rendement individuel, le carnet de l’opératrice et la notation semestrielle. Dans le même temps, les militantes féministes de la CGT revendiquent l’instauration d’un certain nombre de dispositifs sociaux comme les crèches pour faciliter l’insertion des employées dans leur vie professionnelle.

33Désormais, les revendications qui s’ensuivent contiennent toutes en germe l’amélioration des conditions sociales des téléphonistes à travers une meilleure répartition de cette ressource spécifique qu'est le temps, entre la vie professionnelle et la vie privée. Elles s’appuient pour cela sur une recommandation contenue dans les travaux de Le Guillant indiquant que seuls deux jours de repos consécutifs permettent véritablement de récupérer de la fatigue et de la tension nerveuse d’une semaine de travail. C’est ainsi que naît la revendication de la semaine de cinq jours : « …Tous les 15 jours, on aurait 2 jours de repos consécutifs qui permettraient de faire la lessive, le ménage et de pouvoir se reposer vraiment » (Vignes, 1984). Selon les militantes de la CGT, cette revendication apparaît comme le meilleur moyen d’ajuster les exigences du temps professionnel avec celles du temps privé tout en tenant compte des recommandations de Louis Le Guillant pour lutter contre la fatigue nerveuse. Elle renvoie plus largement aux aspirations des femmes salariées, notamment celles qui travaillent dans les grandes villes et qui ont des enfants, à une meilleure qualité de vie.

34Ainsi, au cours des années 1950 et 1960, la condition sociale des téléphonistes a été marquée par deux types de conflits conjuguant tensions et préoccupations : un conflit d’activité et un conflit social, tous deux plus fréquents chez les femmes que chez les hommes, au détriment de leur santé au travail. La possibilité d’un mieux-être au travail dépend alors de la résolution de ces deux types de conflits, ce qui constitue un élément de différenciation important entre les employés masculins et les employées féminins des PTT. Ces conflits ont pu voir le jour du fait de leur plus forte disponibilité temporelle et de la perméabilité psychologique entre leur temps professionnel et leur temps personnel. À cette époque, le temps féminin empreint de contraintes sociales et psychiques importantes est construit comme une mise à disposition des femmes tant dans la sphère professionnelle que dans la sphère domestique. La plupart des téléphonistes doivent composer avec leur carrière professionnelle dans laquelle elles se trouvent presque toujours en position de subordination et doivent supporter de lourdes charges familiales de la vie privée. C’est ainsi que les téléphonistes plongées dans une situation permanente de tension et de malaise au travail ont dû déployer plus de moyens que leurs collègues masculins pour améliorer leur condition sociale au travail

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Notes

1 Les données sur lesquelles repose l’article proviennent à la fois d’archives syndicales de la CGT et de témoignages de femmes ayant participé à un concours organisé par le Comité pour l’histoire de la Poste en 2000. Ce concours visait à retracer les itinéraires privés de femmes dans le cadre de leur itinéraire professionnel dans les PTT. Des récits de vie visant à reconstituer les carrières professionnelles entrecoupées des histoires familiales et résidentielles ont été collectés à cette occasion par le Comité pour l’histoire de la Poste.

2 Témoignage recueilli dans La Fédération Postale, 1955, CGT-PTT.

3 Madeleine Vignes, Les téléphonistes dans les PTT, préface de Madeleine Rébérioux, Paris, 1984.

4 En juillet 1948, il faut compter environ 5 heures d’attente pour obtenir Marseille lorsque l’on habite à Paris.

5 Association Pour les Congés de Longue Durée (APCLD), juillet 1955, « Les téléphonistes »

6 PTT-Solidarité. Organe de l’association du personnel des PTT en congé de longue durée, juillet 1955.

7 Archives Nationales F 90 bis 19890202, article 4, État sanitaire du personnel et activité du service médical, rapports de médecins-chef, Dr Granchamp soumis à Mr Le Ministre.

8 Liliane Chouraqui, syndicaliste PTT de la Fédération Postale et téléphoniste à Marseille Inter, Colloque « Femmes et syndicalisme », Actes du colloque, Institut CGT d’Histoire Sociale, 2 et 3 décembre 1999.

9 Agents d’exploitation et contrôleurs des chèques. CGT-PTT, octobre 1960. Ces revendications concernaient aussi les employées des chèques postaux des grands centres urbains qui avaient sensiblement les mêmes conditions sociales de travail et de vie que les téléphonistes.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Bruno Mahouche, « Conflits d’activité, conflits sociaux  », Temporalités [En ligne], 16 | 2012, mis en ligne le 10 décembre 2012, consulté le 01 novembre 2014. URL : http://temporalites.revues.org/2289

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